肯德基的顾客满意度调查研究.doc

摘要：随着社会经济的飞速发展，人们的生活水平逐步提高，购买能力也在增强，在中国肯德基已然不再是唯一一家“洋餐厅”了。服务性质的企业例如肯德基如何在激烈的市场竞争环境中占据优势地位，获得更高的市场占有率。进行相关的顾客满意度调查分析，根骨调查分析制定出合理的策略对企业来说尤为重要。现如今企业创造竞争优势的最有效手段之一就是顾客满意度调查。

论文在市场营销调查的基础上，针对肯德基的顾客满意度现状进行了调查研究，随之分析其存在的相对问题最后提出相应的改进措施。满意度的调查研究有助于肯德基了解顾客的实际需要，肯德基可以针对顾客的实际需要作出相应的营销措施。本论文主要通过SPSS软件对肯德基顾客满意度相应的指标数据进行调查研究。得出以下结论论文主要得出以下相关的研究结果：①顾客满意评价对肯德基而言很重要，但不是绝对重要的。肯德基应认识到忠诚才是最重要的，毕竟顾客忠诚才是企业的发展目标、利润来源。②企业需要根据自身情况，采取适合企业自身的营销策略来提升顾客满意度，最好的其实不一定是最适合自己的，只有采用最适合自己的才会获得最好的结果。提高肯德基的顾客满意度会提高顾客忠诚度，为肯德基争取更高的市场占有率和利润。

关键词：顾客满意度；肯德基；洋快餐；顾客满意度调查

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的和意义 -2

1. 研究目的-2

2. 研究意义-2

（三）研究框架-2

二、顾客满意度的基本理论-3

（一）顾客满意度的相关概念-3

1. 顾客满意-3

2. 顾客忠诚-6

（二）顾客满意与顾客忠诚的关系-8

1. 顾客满意与顾客忠诚的联系-8

2. 顾客满意与顾客忠诚的区别-8

三、肯德基店顾客满意度调查-9

（一）肯德基店介绍-9

1. 肯德基企业的总体状况-9

2. 肯德基在中国的发展状况-9

2. 肯德基进行顾客满意度调查的优点分析-10

（二）肯德基店顾客满意度问卷调查分析-11

1. 问卷设计-11

2. 顾客满意度调研过程-11

3. 顾客满意度统计结果分析-13

四、肯德基店顾客满意度存在的问题-17

（一）顾客忠诚满意度存在的问题-17

（二）顾客对服务质量感知满意度存在的问题-18

（三）顾客投诉满意度中存在的问题-18

五、肯德基店顾客满意度改进措施-19

（一）顾客忠诚满意度的改进措施-19

（二）顾客对服务质量感知满意度改进措施-19

1. 培训员工-19

2. 放权给员工-19

3. 奖励出色的员工-19

（三）顾客投诉满意度的改进措施-20

1. 避免服务失误-20

2. 快速反应-20

3. 实施现场管理-20

4. 持续跟踪不满意顾客-21

结论-21

参 考 文 献-22

致 谢-24

附 录-25