精品型酒店对客服务中的问题和解决方案--以柏悦酒店为例.doc

摘要：精品酒店，是指在五星级酒店之中硬件设施和软件服务中的佼佼者。即是有着著名的酒店品牌，优秀的硬件设施，不菲的消费价格，同时也要拥有与前三者相匹配的高质量服务。服务是酒店竞争的王道，拥有高质量的服务才可以在众多酒店中脱颖而出。

精品酒店在酒店的设计中加入当地特色，使酒店更具有文化内涵；例如杭州柏悦酒店，拥有着西湖风格的独特设计，模仿了胡雪岩故居的景观，使之拥有了江南水乡一般的诗情画意。精品酒店的服务标准和培训相对于普通五星级酒店也更加地注重细节，不过精品酒店客人也相对更为苛刻。客人对于精品酒店的服务体验仍然差强人意。笔者希望在调查和访谈的过程中找出精品型酒店对客服务中的问题，并思考如何才能解决问题，使得宾客有一个更好地体验。

关键词：精品型酒店； 客人； 硬件设施；服务

目录

摘要

Abstract

一、绪论  6

（一）选题背景  6

（二）研究意义   6

（三）研究目的  6

（四）概念解释   6

1、精品型酒店  6

  2、精品型酒店的客人  7

二、文献综述  7

    （一）对客服务的外部质量  7

（二）对客服务的内部质量  8

（三）对研究文献现状的评述  9

三、论证研究及数据分析  10

（一）调研前期准备 10

  1、调研计划   10

2、案例酒店介绍 10

3、技术路线（实验方案） 10

4、可行性分析 10

（二）研究方法与对象 11

  1、问卷调查 11

  2、访谈 13

（三）调研中遇到的问题与解决 13

  1、遇到的问题 13

2、解决途径 14

（四）问卷内容与分析 14

  1、问卷内容分析 14

   1.1、需求度与满意度的权重比分析 14

   1.2、差异性分析 16

   1.3、员工问卷分析 17

   1.4、问卷小结 17

2、访谈分析 18

2.1、对客人的访谈分析 18

2.2、对一线员工的访谈分析 18

2.3、访谈小结 19

四、在精品型酒店中发现的问题  19

（一）酒店的对客服务还无法满足客人的期望值 19

（二）酒店各个部门的协调性不够强 20

（三）从业人员素质有待提高 20

（四）得到培训的机会不足 20

（五）个性化服务没有凸显 21

五、关于解决对客服务问题的策略 21

（一）把握细节，主动服务 21

（二）重视客人的个性化需求 22

（三）加强培训 22

（四）提高内部服务质量 22

（五）增加各个部门之间的协调性 23

（六）运用“互联网+服务” 23

六、结束语 24

参考文献 25

附件 26

致谢 32