杭州洲际酒店西餐厅中外顾客满意度比较.doc

摘要：随着我国社会经济的快速发展及生活水平的提高，对西餐厅的消费需求也随之增加，越来越多的酒店开始关心顾客满意度，但是国内对酒店中某一部门的顾客满意度的研究还不够成熟，因此，对于顾客满意度的研究显得十分必要和紧迫。本文采取了理论结合实际的方法，选取了杭州洲际酒店西餐厅作为研究对象展开讨论。通过对满意度、顾客满意度、服务质量等进行文献综述，为本文的写作提供了理论基础，并设计了顾客满意度的调查问卷及西餐服务的重要性调查，最后通过调查问卷中整理总结西餐厅所存在的问题以及提出相对应的解决措施，为国内西餐厅发展有一定的有益借鉴。

关键词：西餐厅；中外顾客；顾客满意度；比较

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的与意义-1

1.2.1 研究目的-1

1.2.2 研究意义-2

1.3相关概念界定-2

1.3.1 满意度-2

1.3.2 顾客满意度-2

2 文献综述-3

2.1 国内研究现状-3

2.2 国外研究现状-3

3 研究设计-4

3.1研究对象-4

3.2 研究方法-5

文献研究法-5

案例研究法-5

问卷调查法-5

4 酒店对于中外顾客满意度的现状调查-6

4.1 调查问卷的整理-6

4.1.1 数据的收集和整理-6

4.1.2 中外顾客对餐厅菜肴的满意度分析-8

4.1.3 中外顾客对服务的满意度分析-11

4.1.4 中外顾客对餐厅员工的满意度分析-15

4.1.5 中外顾客对餐厅环境的满意度分析-17

4.2 酒店中外顾客重要性调查对比分析-20

4.3 相关问题的讨论-20

4.3.1菜肴本身方面-20

4.3.2餐厅服务方面-21

4.3.3餐厅员工方面-23

4.3.4餐厅环境方面-24

5 酒店西餐厅服务顾客满意度提升建议-24

5.1 国外顾客满意度提升策略-24

5.1.1 增加具有西方特色的菜肴-24

5.1.2 增加菜肴品种-25

5.1.3 加强员工礼仪培训-25

5.1.4 改善就餐环境灯光-25

5.2 国内顾客满意度提升策略-26

5.2.1 菜品采用新鲜材料，避免冷冻品-26

5.2.2 改善就餐环境，增加西方风格-26

5.2.3 对员工进行西方文化知识的培训-27

6结束语-27

参考文献

致谢