基于灰色模型的移动商务顾客忠诚度度量及培育研究--以微商为例.doc

【摘要】近年来，随着移动通信技术和移动互联网技术的飞速发展，移动商务的应用逐渐普及，移动商务企业间的竞争也在不断加剧，如何保持和提升移动商务顾客忠诚度成为各企业急需解决的问题。本文基于灰色系统的理论构建灰色预测模型，结合移动商务顾客忠诚度的影响因素，并以微信电子商务为例，经过对微信电子商务顾客忠诚度的调查数据进行模型构建、拟合、检验和预测从而对移动商务顾客忠诚度未来的发展趋势进行监控，并以此为依据提出对策与建议，从而提升移动商务顾客忠诚度。

【关键词】灰色模型；移动商务；顾客忠诚度

目录

摘要

Abstract

一、国内外研究现状-5

（一）国外研究现状-5

（二）国内研究现状-5

二、理论概述-6

（一）移动商务的定义和特点-6

（二）顾客忠诚的定义-6

（三）移动商务环境下顾客忠诚的影响因素-7

三、基于灰色模型的移动商务顾客忠诚度的模型构建——以微商为例-7

（一）微信电子商务顾客忠诚度影响因素-7

（二）设定模型变量与获取数据-9

（三）灰色系统基本理论概述及GM模型的建立-10

（四）灰色模型后验差检验-11

四、算例分析-11

（一）微信电子商务顾客忠诚度模型建立-12

（二）模型的检验和预测-15

五、移动商务顾客忠诚度的培育-18

（一）提高服务质量-18

（二）增强顾客信任-18

（三）降低顾客使用移动商务的成本-18

六、总结-19

参考文献-20

附录-21