物业管理的服务质量与客户满意度关系研究.doc

摘要：本文以新城物业公司为例，针对日益发展的物业行业中最本质的问题：服务质量与客户满意度关系，追溯理论渊源，从理论联系实际的角度对其内在的关系、现实中服务质量与客户满意度存在的问题进行剖析，依据相关理论建立服务满意度评价体系。同时以新城公司的成功经验，提出建议：提高硬件质量，提高服务水平；增强多元化服务，满足丰富需求；打造品牌价值，提高企业竞争力；顺应互联网发展，加强信息化管理。最终，得出结论。

关键词：物业管理 服务质量 客户满意度 新城物业 

目录

摘要

Abstract

一、物业管理的概念范围、特点和客户满意度的理论基础-3

（一）物业管理的概念范围-3

（二）物业管理的特点-3

（三）客户满意度的理论基础-3

二、物业管理的服务质量发展情状-4

（一）我国物业管理行业的服务质量综述-4

（二）案例分析:新城物业的服务质量发展-5

三、物业管理质量与客户满意度的研究-5

（一）研究构思-5

（二）研究假设-6

（三）研究方法-6

（四）测量项目-6

（五）结果分析-8

四、提高物业管理的客户满意度的制约因素和有利条件-9

（一）提高客户满意度的制约因素-9

（二）提高客户满意度的有利条件-11

五、提高物业管理质量和客户满意度的建议-11

（一）提高硬件质量，提高服务水平-11

（二）增强多元化服务，满足丰富需求-12

（三）打造品牌价值，提高企业竞争力-12

（四）顺应互联网发展，加强信息化管理-14

参考文献-15