高星级酒店感动服务实施重要性研究.doc

摘要：酒店业竞争日益激烈，服务成为竞争的核心，感动服务理念应运而生，能够提高酒店的竞争力。本文运用问卷调查的方法，研究感动服务对酒店发展的作用和影响。研究发现感动服务对于酒店是非常重要的，感动的基本元素包括：礼宾员的热情欢迎；前台办理入住手续的效率；餐厅菜品的质量；及时清理客房；出现问题及时处理；酒店员工能时刻保持微笑；感动服务能有效的提高顾客的满意度和忠诚度。提出加强员工危机处理能力，提高前台的办事效率，提升餐厅菜品质量，提高员工感动服务意识。

关键词：竞争；感动服务；酒店管理

目录

摘要

Abstract

一、引言1

二、研究方法与数据来源1

（一）问卷调查方法1

（二）问卷调查2

三、实证研究-2

（一）样本分析2

（二）酒店各项感动服务重要性程度-3

（三）感动服务对顾客的忠诚度影响-5

（四）感动服务对顾客的满意度影响-6

（五）顾客对酒店服务的建议7

四、感动服务发展策略-8

（一）加强客房卫生及安全管理-8

（二）提高员工感动服务意识8

（三）建立服务质量监督机制8

（四）加强酒店文化建设8

参考文献9