酒店前厅服务质量提升策略研究.doc

摘要：前厅部作为一个酒店最主观的对客地点，即是一个对客服务的地点也是一个酒店形象的展示。前厅部的每一个小细节直接影响着酒店的形象与收益。本文以作者顶岗实习的常州环球恐龙城维景国际大酒店为例，结合实际，通过自身工作生活中的所见所闻以及遇到的问题障碍，结合自身看法通过分析酒店前厅部的职能、前厅部在酒店中存在意义及其作用、存在的问题以及整改办法进行论述，将自身工作生活中发现的问题举一反三，以小见大的论述关于酒店前厅部在酒店中发展的必经之路，同时也结合将现如今酒店业中存在的相关问题进行描述分析，加以论证。

关键词：前厅部；服务质量；常州环球恐龙城维景国际大酒店；策略

目录

摘要

Abstract

一、引言  1  

二、前厅部服务内容- 1

三、前厅部服务质量概述-2

（一）设施设备质量2

（二）前厅部服务水平-2

（三）前厅环境2

四、前厅部的重要性-3

（一）前厅部是酒店一切经营活动的中心-3

（二）前厅部代表了酒店的第一印象3

五、常州环球恐龙城维景国际大酒店前厅部服务质量存在的问题-3

（一）前厅服务人员专业化水平不够4

（二）酒店培训工作不到位-4

（三）对前厅员工的授权不足5

（四）前厅部与其他各部门沟通不畅5

（五）前厅设施设备不够完善6

（六）缺乏对顾客的需求管理和个性化服务7

六、提升常州环球恐龙城维景维景国际大酒店前厅部服务质量策略-7

（一）改进服务态度，提升服务人员专业化水平8

（二）相信员工，给予员工相应的权限-8

（三）加强与其他部门的沟通9

（四）完善前台的设备设施-9

 （五）建立完善的个性化服务体系9

结论- 10

参考文献-10