第三方物流客户满意度研究.doc

摘要：良好的第三方物流发展是中国物流行业必不可少的。如何提高顾客满意度是第三方物流企业关注的首要问题。

本文首先概述了物流与第三方物流及顾客满意度的概念，以及顾客满意度相关理论；其次构建了客户满意度测评体系；最后对顾客满意度测评的误差进行控制，并结合实例对顾客满意度问题提出改进建议。

关键词：第三方物流 顾客满意度误差控制 改进建议

目录

摘要

Abstract

一、 绪论.1

（一）研究的背景和意义  .1

（二）研究的目的和内容 . 2

（三）研究的方法与技术路线.3 

二、第三方物流顾客满意度理论基础及文献回顾 .5

（一）第三方物流理论概述. .5

（二）客户满意度理论概述.7

（三）第三方物流顾客满意度文献回顾.9

三、顾客满意度测评模型的构建 10

（一）顾客满意度指标体系的构建 . .10 

（二）顾客满意度测评权重的确定. 11

（三）综合计算方法13

四、顾客满意度测评的误差控制.    19

（一）调查问卷的设计20

（二）实施过程的误差控制 21

（三）信度与效度分析22

五、实证分析  .23

（一）德迅公司概况23

（二）客户满意度测评26 

（三）问题与对策 .27

六、研究结论及未来展望.28 

参考文献 29